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有许多流行语旨在描述实体店的最新数字营销策略:多渠道,跨渠道,在线到线下以及全渠道虽然所有细微差别都略有不同,但它们都描述了(在某种程度上)各种各样的营销媒体与Omnichannel相关或相交的方式的演变并不是一个新术语,但它似乎永远不会真正流行起来

从概念上讲,它似乎是下一个合乎逻辑的步骤

搜索购买Barnes&Noble的首席数字官Fred Argir这样说:这是一个愚蠢的词,但它不再是企业的选择本地搜索协会(LSA)努力定义搜索空间和购买路径而我们最初将其描述为指向最终购买的漏斗,我们意识到漏斗太有限 - 搜索产品和服务的消费者没有遵循这样一个干净的模型我们想出的是什么更全面的搜索不再以独立的方式使用;相反,它与其他渠道重叠并交叉

例如,搜索结果会拉出社交媒体页面,这些页面指向可能导致呼叫或店内访问的网站

其他信息或结果会导致其他类型的搜索,更精确的搜索或使用新关键词本地搜索协会:全渠道搜索企业面临的问题是需要预测消费者的购买路径,以便他们能够在合适的时间和地点接触消费者已经开发了许多工具来查找消费者使用的数据,包括位置和搜索术语在到达客户之后,即使该路径涉及多个渠道或媒体,其中的大部分操作都是将其引导至线性路径

例如,成功定位移动广告的消费者可能会被定向到优惠券目标是推动消费者在商店里赎回消费者今天消费者各自走自己的道路并且他们不会将他们的旅程变成孤岛通过媒体或渠道划分的riences他们要求在不同的设备,渠道,媒体和人们之间提供无缝体验他们希望您提供他们认为当时有用的信息,而不是按照固定的路径购买Google报告,75%的购物者发现搜索结果中的本地零售信息更有可能访问商店而不是担心店内购物者使用手机将您与竞争对手进行比较,拥抱它使用智能手机进行商店研究的购物者中有百分之七十一说这是一个体验的重要组成部分在线和店内购物的消费者的生命周期价值比仅使用一个渠道的消费者高出30%,因此整合您的购物体验,使其既简单又有吸引力,将促进我最近购物的销售额轻轻地用汽车取代我妻子的孩子 - 移动它达到180,000英里我知道她想要什么型号的汽车,所以我没有搜索或做任何补偿与其他车辆一起出现但是我们确实搜索了库存,价格,里程,型号年份和选项当我们发现一些符合我们标准的时候,我们通过各种媒体进行了接触我们打电话,有些我们通过电子邮件和一些经销商,我们刚开始尝试试驾后,我们做了一些谈判,一些更多的研究,通过文本和电话联系了其他车,收到一些照片,然后测试开了一些我重新访问的网站,以查找像Carfax报告的东西并检查车辆选项我们已经亲自进行了一些谈判,有些是通过电子邮件进行谈判虽然我们还没有完成对车辆的交易,但这个过程说明了如何在平台,媒体和渠道之间来回购买

购买体验可能涉及比购买其他产品更多的接触,它确实说明这个过程不是线性的

购买一双跑鞋的人可能会在线搜索,在零售商的网站上找到合适的库存和如果合适不合适,他们可能在商店里经历类似的过程或决定进一步搜索买家甚至可能决定不在商店购买,因为她不想携带当她和朋友见面吃饭时,她一直等到她回到家并在网上订购将它送到她的房子但是当地企业经常有足够的麻烦管理单独和孤立的渠道 小企业能否经济高效地整合渠道,为客户创造无缝体验

幸运的是,答案是“是的”,下面是一些提示,可帮助您采取一些更改,使您的渠道更好地协同工作将所有部件集成到一台运行良好的机器中的想法可能听起来像是一项只有大型国家企业的任务可以管理,但技术使其可以扩展到小型企业,小型企业解决方案正在开发,适合小型企业预算和业务模式,并将在线库存解决方案与电子商务和网络模板合并一个例子是Camilyo的平台,集成了社交媒体管理,跨设备的在线预订,电子商务和网络内容,所有在一个仪表板中另一个平台是Lightspeed下面的视频详细介绍了Lightspeed如何帮助零售店,Dash,通过一个在线平台协调从搜索到结账的整个客户体验相同的界面用于跟踪库存,在线显示,在实体店销售,收集客户信息,po社交媒体更新,与客户沟通并接受付款,无论是在线还是店内这样的工具不仅使客户体验更加无缝,而且使管理业务更高效这不仅仅是技术您必须调整您的通信和个人互动也是我在车辆搜索期间处理过的销售代表之一带我们试驾,然后坐下来谈论汽车他告诉我他们对二手车的检查,以及我们正在看车和经销商的荣誉,然后为我们打印了一些信息,比如Carfax报告问题是,我可能比他更了解这辆车,并在他们的网站上查看了该车的Carfax报告我已准备好获得他们的最佳报价,并将其与其他经销商提供的其他报价进行比较

相反,我坐了大约20分钟的闲聊,同时变得不耐烦然后,在离开我的座位之后再单独停留10分钟,他回来的报价只比他们公布的价格低了300美元我觉得我浪费了很多时间相比之下,一位竞争经销商通过电子邮件向我发送了一些细微划痕的特写照片在我感兴趣的车辆上给我发了一张非常具有竞争力的报价单,然后我亲眼看到了这辆车即使它是一个更远的车道,我也准备好进来试驾汽车今天的客户到达了在他们的搜索中的各个点存储 - 从那些可能直接到达商店的人到浏览过与您的产品,服务或业务相关的重要在线内容和媒体的人

对待走进门的每个人同样放松全渠道在此之前提供服务的经验相反,提出问题或提取客户的帐户并找出他们搜索和找到的内容以及他们在购买路径中的位置从他们中断的地方取货,或者填补他们尚未体验到的空白,以便他们的无缝体验向前发展,而不是通过从一个方面开始沮丧他们喜欢新技术,那些拥抱全渠道体验的企业很少,他们是独特和难忘的采用早期将帮助您的企业从人群中脱颖而出全渠道体验也可以成为一个很棒的对话片段,因此令人垂涎的口碑营销也得到了提升,我对Uber的破冰者谈话比任何其他主题更多,因为人们喜欢分享他们的服务经验我告诉我的一个伙伴,飞过明尼阿波利斯的机场餐厅,Shoyu,在每个座位都有iPad,你浏览菜单,订购和支付然后你可以在网上冲浪等待您的食物,检查登机口信息和出发时间,随时离开,无需等待检查

很棒的体验让客户说话在社交媒体上发布正面评论和分享 - 以及全渠道实践可以帮助您实现目标根据Forrester的说法,营销人员平均有15个独立的系统来存储客户数据这意味着客户资料被分成小的和有限使用的部分只有22%的营销人员使用一个提供完整图片配置文件的数据库 全渠道营销的一个好处是能够提供定制内容以增强客户体验,但如果您的客户资料不完整,该能力将受到严重阻碍例如,当您发送有关最新设计师鞋子的电子邮件时有库存,你不想把它们发送给昨天买了一双的客户或者你不想在结账后通过电子邮件发送收据的几分钟内要求客户的电子邮件三次,将她添加到优先客户列表中以获取更新,并发送她感兴趣的缺货商品图片拥有一个完整的客户档案将帮助您避免这些问题并为客户提供个性化体验从整个全渠道策略旨在提供无缝体验,保持警惕并找到可能降低该体验的摩擦或瓶颈点亚马逊在结账过程中意识到摩擦导致大约70%的在线购物车被抛弃导致一键购买的发展今天,这种变化对于亚马逊来说价值数十亿美元其他一些品牌也在解决摩擦方面做了出色的工作上述优步允许您提出要求在您等待行李的同时开车,与司机谈谈您的位置,获取,下车并只需点击几下付款Apple已经使其商店访问非常亲力亲为的体验其客户可以在商店浏览产品,用他们的iPhone扫描条形码,通过Apple Store应用程序付费并走出门他们已经成功地将店内和在线体验结合在一起有时甚至看似很小的摩擦点可能会带来巨大的变化“华尔街日报”的一篇文章据报道,使用支持芯片的信用卡和Apple Pay等智能手机移动支付之间的时间差异是13秒对6秒这表明这可能已经足够将移动支付的使用率仍然提高到爆炸式增长因此,在某种程度上,您可以确定全渠道体验中的摩擦区域,它可以帮助您获得巨大收益

最后,无论您怎么称呼,全渠道策略都不再是当您考虑客户如何搜索和发现您的业务时可选择客户现在发现它很新颖,但他们很快会要求并且更愿意提供更加无缝的搜索到购买体验的人唯一的不确定性是什么“全渠道”策略将被称为我们需要一个新的流行语任何人

Bueller

本文中表达的观点是客座作者的观点,不一定是搜索引擎土地工作人员的作者在此列出